Posso receber um downgrade da companhia aérea?

Um upgrade é o sonho de qualquer viajante: sair da Classe Econômica para a Classe Executiva é sempre motivo de alegria. Por outro lado, um downgrade pode ser um verdadeiro pesadelo. Mas a companhia aérea pode rebaixar um passageiro depois do embarque?

O caso da Ingrid Guimarães está gerando grande repercussão no Brasil. A atriz afirma que estava sentada na Premium Economy quando o comissário mandou ela se retirar e ir para a Classe Econômica. O episódio aconteceu em um voo da American Airlines (AA) de Nova York para o Rio de Janeiro e você pode ler a notícia clicando aqui.

A justificativa: o assento da Classe Executiva estava quebrado e eles precisavam reacolocar o passageiro na Premium Economy.

Prática é permitida?

No Brasil, a Resolução nº 400 da ANAC estabelece que, se um passageiro for realocado para uma classe inferior à que comprou, tem direito a um reembolso proporcional à diferença de serviço. Nos Estados Unidos, as regras do U.S. Department of Transportation exigem que a companhia aérea ofereça um reembolso ou benefícios compatíveis com o transtorno.

Infelizmente, se o downgrade acontecer dentro da aeronave, você não terá muitas opções. Brigar com os comissários vai acabar gerando mais problemas, como o acionamento da polícia para te retirar do voo.

Nesse caso, você tem duas opções práticas:

• Aceitar o downgrade e posteriormente entrar com uma ação na justiça;
• Pedir que coloquem você no próximo voo disponível, na mesma classe de serviço.

A American Airlines é conhecida pelos seus comissários pouco simpáticos, principalmente com quem não fala inglês.

LATAM já me deu downgrade

A LATAM Airlines Brasil já fez o mesmo comigo, mas foi antes da viagem. Eles alegaram que foi um erro e me colocaram na Classe Executiva em um voo melhor do que o original para compensar o transtorno.

• LATAM me tirou da Executiva e colocou na Econômica

Opinião do especialista

Conversei com a advogada Gabriella Lopes, da Aero Legal, especialista em direito dos passageiros, que me mandou a sua análise jurídica da situação.

“A situação relatada por Ingrid Guimarães configura uma série de violações aos direitos do consumidor, amparadas tanto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).”

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

• Art. 6º, inc. IV (Informação): o CDC garante ao consumidor o direito à informação clara e adequada sobre os serviços prestados. No caso em tela, a companhia aérea não informou previamente sobre a possibilidade de alteração de assento em virtude de problemas técnicos em outras classes, tampouco apresentou alternativas ou justificativas razoáveis para a imposição.
• Art. 6º, inc. VIII (Direitos Básicos): garante a proteção contra métodos coercitivos ou desleais. A coação e as ameaças proferidas pelos funcionários da American Airlines para forçar a atriz a ceder seu assento configuram uma prática abusiva e desrespeitosa.
• Art. 14 (Responsabilidade Objetiva): a companhia aérea responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores decorrentes de falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa. A má prestação do serviço, o constrangimento e os danos morais sofridos pela atriz geram o dever de indenizar.
• Art. 39, inc. V (Práticas Abusivas): é vedado ao fornecedor de serviços exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. A imposição da troca de assento, sem negociação ou compensação justa, configura uma prática abusiva.

Resolução nº 400 da ANAC

• Art. 12 (Alteração Contratual): “As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.” A resolução estabelece um prazo mínimo para informar sobre alterações programadas, o que não foi observado no caso em questão, já que a mudança foi imposta no momento do embarque.

Danos Passíveis de Indenização

A conduta da American Airlines causou a Ingrid Guimarães diversos danos, passíveis de indenização:

• Danos Materiais: a diferença entre o valor pago pela passagem na classe Premium Economy e o valor da passagem na classe econômica, além de eventuais gastos adicionais decorrentes do transtorno;
• Danos Morais: o constrangimento, a humilhação pública, o abalo psicológico e o sentimento de impotência diante da situação configuram danos morais indenizáveis. O valor do voucher oferecido pela companhia aérea não é suficiente para compensar os danos sofridos.”

Ela finaliza:

“Diante do exposto, conclui-se que a American Airlines agiu de forma abusiva e desrespeitosa com a atriz Ingrid Guimarães, violando seus direitos como consumidora. Há elementos suficientes para embasar uma ação judicial buscando a reparação dos danos materiais e morais sofridos.”

Procurada, a American Airlines enviou seu posicionamento:

“A American Airlines se empenha para proporcionar uma experiência positiva a todos os passageiros e sentimos muito pela recente experiência de nossa cliente. Um membro de nossa equipe conversou com ela para pedir desculpas pessoalmente e resolver o assunto. Além disso, continuamos investigando o caso para entender todos os seus detalhes.”