O relato que contarei nesta matéria é exatamente o expressado no título, tive minhas milhas do programa TAP Miles&Go roubadas.
O começo
Tudo começou com uma consulta despretensiosa do meu saldo no aplicativo do programa de fidelidade TAP Miles&Go, de vez em quando faço consultas e acesso minhas contas para realizar pesquisas de passagens.
Na noite do dia 13 de Junho fiz login no site e comecei a realizar pesquisas, ultimamente o programa da TAP não tem me atraído devido a extrema dificuldade para emissão de bilhetes, mesmo assim ainda mantenho algumas milhas por lá para o caso de aparecer alguma boa oportunidade. Foi o que aconteceu, verifiquei uma boa emissão compartilhada pelo Thiago Travagini em nosso Grupo de WhatsApp Emissões com Milhas e fui conferir as condições do bilhete, para a minha surpresa o site informou que eu não tinha milhas suficiente para aquela emissão.
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A descoberta da fraude
Imediatamente fui consultar meu saldo no programa, tinha a lembrança de ter aproximadamente 70 mil milhas, o suficiente para uma viagem de ida e volta entre o Brasil e América do Norte pela tabela fixa com os parceiros TAP. Neste momento verifiquei que no dia 12/06 foram utilizadas, sem o meu conhecimento, 30 mil milhas, na hora fiquei sem saber o que fazer e tentei consultar as informações sobre o voo emitido.
Verifiquei que era um bilhete emitido para uma pessoa desconhecida minha, emissão esta não consentida por mim. Outro fato grave deste episódio foi o não recebimento de qualquer tipo de aviso por parte da TAP, é muito importante que a companhia aérea envie um e-mail para o titular da conta quando qualquer tipo de movimentação aconteça.
Só consegui descobrir a movimentação dois dias depois dela ter acontecido, já havia passado o prazo legal para cancelamento do bilhete sem custos, mesmo assim solicitei pelo site o cancelamento do bilhete e alterei a minha senha do programa.
Minha reação
Neste mesmo dia abri uma reclamação no Consumidor.gov.br, excelente canal para resolução de conflitos com empresas, mas não com a TAP.
A TAP é uma empresa que não respeita seus clientes, situação essa constatada pelas milhares de reclamações na internet e nos grupos do Cartões, Milhas e Viagens. São reclamações dos mais variados tipos, seja atraso/cancelamento de voos, instabilidade no site/aplicativo para emissão de bilhetes, demora e dificuldade de atendimento no call center.
Entendo que toda empresa possui problemas e vários contratempos podem acontecer, mas é o atendimento que a empresa presta para solucionar os casos que importam de fato, e esse foi o grande problema neste caso, o descaso e o aparente deboche que recebi como resposta nas tratativas abertas no Consumidor.gov.br.
A primeira tentativa
Abri o primeiro protocolo de atendimento no Consumidor.gov.br em 14/06/2022, tendo a empresa respondido uma semana depois, em 21/06/2022.
Esta foi a minha solicitação:
E esta foi a resposta da empresa:
A segunda tentativa
Tendo em vista que não recebi resposta conclusiva na primeira tentativa, fiz nova reclamação no Consumidor.gov.br. Inclusive nesse pedido fiz menção à intenção de processar a empresa caso a situação não fosse resolvida.
A resposta:
Você não está enganado, eles literalmente copiaram a resposta anterior e fiquei novamente sem uma resposta conclusiva por parte da empresa.
A terceira tentativa
Neste momento eu já estava indignado e resolvi abrir uma terceira reclamação visto que o complemento que fiz na segunda foi completamente ignorado. Mencionei o fato de ter realizado duas reclamações e não ter recebido uma resposta conclusiva.
Considero o fato da empresa solicitar uma ligação para o call center, que não funciona, uma falta de respeito, pois dá a impressão que não querem dar a resposta por este canal, onde a mesma ficaria gravada.
A resposta da empresa:
Não houve resposta.
A TAP encaminhou a minha reclamação para o gestor do site e a mesma foi cancelada com alegação de duplicidade, situação esta que não aconteceu visto que a reclamação foi diferente, a empresa também não apresentou uma resposta clara como a situação da fraude na conta aconteceu.
Outra situação desagradável que ocorre na minha conta TAP e não sei se existe relação com o roubo das milhas é o frequente bloqueio da senha, basicamente toda semana preciso redefini-la pois quando tento acessar a conta recebo o aviso de conta bloqueada, tal como na imagem abaixo:
Nunca passei a minha senha para terceiros, todas as emissões foram realizadas por mim via site ou call center, então não tenho ideia como essa situação possa ter acontecido.
O que vou fazer em relação ao caso?
Como perdi as esperanças de resolver a situação de forma amigável, me resta expor o caso para que todos os clientes da TAP redobrem a atenção quanto às suas milhas depositadas no programa Miles&Go.
Também planejo acionar judicialmente a companhia para ter o devido ressarcimento e compensação pela fraude ocorrida na minha conta.
Você já teve algum problema com a TAP? Conte para a gente nos comentários como resolveu.
