Chargeback: como funciona a contestação de compras no cartão

Quando você realiza uma compra com cartão de crédito há uma intermediação da bandeira e do banco emissor do cartão com a loja ou serviço. Na maioria das vezes, tudo é realizado sem problemas, mas em algumas situações o produto pode nunca chegar ou o serviço pode não ter sido prestado. É o famoso desacordo comercial.

Você, claro, pode reclamar diretamente com a loja ou com o prestador do serviço. Esse é o primeiro passo. Se isso não der certo, você pode solicitar ao banco emissor do seu cartão de crédito o chargeback. Em outras palavras: você solicita o dinheiro de volta.

• O que significa renda presumida?

Chargeback = reversão de pagamento.

É importante destacar que o banco não aceita simplesmente o pedido e vai lhe fazer perguntas para investigar o ocorrido. Vai pedir provas de que você não recebeu o produto e tentou reclamar diretamente com a empresa. Ou pedirá provas de que o serviço em questão não foi executado. A bandeira – Visa, Mastercard, American Express ou Elo -, é a responsável pela intermediação com a reclamada.

Cada banco tem a sua política interna para tratar esses casos. Quando é uma loja com histórico de problemas ou golpes, o procedimento é mais fácil. Quando é uma loja grande, como Ponto, Casas Bahia ou Magalu, você precisará ter boas evidências para solicitar o chargeback.

• Limite flexível no cartão de crédito: bom ou ruim?

O chargeback é o temor das lojas de e-commerce, principalmente as pequenas. Quando o número é alto, há uma investigação por parte das bandeiras, e a loja pode ser excluída dos meios de pagamento com cartão de crédito. Há equipes responsáveis por investigações de chargeback.

Há casos de golpes, claro. O Brasil é conhecido pela criatividade dos golpes e muitos deles envolvem a solicitação de chargeback. Se o chargeback for aceito, a loja fica no prejuízo muitas vezes. Quando é um caso de cartão clonado, o chargeback é realizado sem problemas na maioria das vezes.

Na Hubla, por exemplo, que faz a gestão dos pagamentos dos meus grupos pagos essa é uma preocupação constante. Grupos que recebem muitos pedidos de chargeback são investigados para entender o que está acontecendo.

Exemplo: Nubank

Recentemente, precisei fazer um pedido de chargeback pelo Nubank Ultravioleta Mastercard Black. Vou colocar aqui o e-mail que eles me enviaram.

“Primeiramente, queremos contextualizar sobre o papel do Nubank em um processo de contestação de compras. O cartão Nubank é um meio de pagamento (assim como o dinheiro físico, por exemplo). Nós não temos o poder de reverter uma cobrança ou cancelar uma compra, justamente para não comprometer a integridade da cadeia de lançamento da transação. Quem é responsável por fazer isso é o próprio estabelecimento. Contudo, quando há algum desacordo entre as partes, existe uma alternativa: podemos abrir uma disputa pelo valor, chamada de Chargeback, junto à bandeira, que é a entidade que regula as disputas entre vendedores e os emissores do cartão.

A contestação de compra pelo aplicativo ou através de nossos canais de atendimento é uma ferramenta que existe para servir como um canal de comunicação direta conosco quando você identifica alguma compra que não realizou ou que apresenta algum tipo de problema. Ao reportar uma compra no app, ou entrar em contato seja por telefone, chat ou e-mail, nós coletamos todas as evidências necessárias do seu caso para enviarmos para a bandeira do cartão.

Salientamos que o processo de disputa é um meio disponibilizado pela bandeira (Mastercard) para que o meio de pagamento consiga notificar os estabelecimentos e assim obter um retorno a respeito das situações relatadas pelo titular do cartão. Durante esse processo de análise todas as partes envolvidas no processo de compra são ouvidas e um posicionamento final precisa ser apresentado ao meio de pagamento.

De acordo com o seu relato, você não recebeu serviço combinado, correto?

Por aqui conseguimos te auxiliar através do processo explicado acima.

O primeiro passo é entrar em contato com o estabelecimento e solicitar o cancelamento dessa compra. Caso você já tenha entrado em contato com o estabelecimento a mais de 2 dias úteis, basta nos enviar os seguintes documentos:

• Relato detalhado do cliente contendo a informação do valor do serviço que não foi fornecido completamente;
• Documento que descreva o serviço que seria prestado (por ex: Contrato);
• Prints que mostrem a estimativa de entrega do serviço;
• Evidência do serviço que foi prestado parcialmente;
• Prints de tentativas de contato com o estabelecimento (mesmo que não tenham te respondido).

É importante informar que:

• Caso as documentações enviadas não estejam completas, é possível que a disputa seja encerrada a favor do estabelecimento;
• Em casos de compras online, se seguirmos adiante com a disputa, pode ser que o estabelecimento cancele ou bloqueie sua conta no site deles por tempo indeterminado;
• O resultado da disputa dependerá da política de cancelamento do estabelecimento.

Caso ainda tenha alguma dúvida sobre a tratativa acima, basta responder este e-mail.”

No meu caso, após a contestação, a empresa prestadora do serviço preferiu não disputar e deu o reembolso de tudo que eu estava reclamando. Em contato direto com a empresa, eles disseram que não iam me dar o reembolso – foi quando decidi aplicar o chargeback. Quando a empresa não se manifesta ou não aceita, a bandeira fará a devolução do dinheiro para você.

Usar ou não usar o chargeback?

Se você esgotou as possibilidades de um acordo, e não deu certo, acho que deve aplicar para o chargeback. Eu acho válido principalmente quando é uma compra ou serviço internacional, como foi no meu caso, onde a empresa coloca mil dificuldades ou simplesmente ignora as tentativas de contato.

• Cartão de crédito backup: você precisa ter pelo menos um

Lembre-se: o chargeback é para casos urgentes e não para ser usado a toda hora igual você usa Consumidor.gov.br e Reclame Aqui. Em casos de abusos, você pode ter seu cartão de crédito cancelado.