É comum as empresas realizarem pesquisas para avaliar a aceitação de seus produtos e serviços no mercado. Uma das mais comuns é o NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa que mede a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Esse índice é calculado a partir de uma pergunta simples, em escala de 0 a 10: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
Os respondentes são divididos em três grupos:
- Promotores: clientes que dão nota de 9 a 10, supersatisfeitos e propensos a recomendar a empresa.
- Neutros: clientes que dão nota de 7 a 8, satisfeitos, mas não tão engajados.
- Detratores: clientes que dão nota de 0 a 6, insatisfeitos e com potencial de prejudicar a reputação da empresa.
Nesta semana, recebi uma pesquisa do Bradesco sobre o meu cartão American Express – The Platinum Card, no formato NPS. Além da avaliação padrão, uma das perguntas abordava quais benefícios ou recompensas eu mais valorizo em um cartão de crédito. Veja a imagem abaixo.
Essa pergunta específica me chamou a atenção, pois mostra que o Bradesco está interessado em entender as preferências dos clientes. Será que teremos melhorias por aí?
Vale lembrar que o The Platinum Card foi bastante desidratado no Brasil, perdendo vários benefícios nos últimos anos. Uma melhoria nos benefícios seria muito bem-vinda!
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