A GOL Linhas Aéreas é uma companhia aérea pontual, mas às vezes acontecem atrasos, seja por problemas técnicos, condições climáticas ou outros fatores. Atrasos e cancelamentos são normais na aviação, mas atrapalham demais a vida do viajante.
Recentemente, a Juliana teve um voo atrasado em mais de 6 horas. A GOL, sem ela ter aberto reclamação, enviou um e-mail e deu milhas como pedido de desculpas pelo atraso.
Veja o e-mail que eles enviaram:
“Oi, Juliana.
Em nome da GOL, peço desculpa pelo atraso no seu voo e agradeço sua paciência e compreensão.
Devido a questões operacionais, não conseguimos cumprir com o horário previsto de saída do seu voo. Nós entendemos que pode ter havido impacto nos seus planos de viagem e, por isso, reforço, em nome de todo o time GOL, o pedido de desculpa pela inconveniência causada.
Importante destacar que todas as nossas ações visam a garantir a Segurança, nosso valor número 1.
Para demonstrar como sua parceria e confiança são importantes para nós, estamos recompensando você com 5.000 milhas, disponibilizadas diretamente em sua conta Smiles. As milhas são válidas para resgate de passagens, produtos e serviços, e você poderá usá-las durante o tempo que a sua categoria permitir.
Desejo que, em breve, você tenha uma nova experiência de viagem conosco.
Abraço,
Zé Luiz Belixior Jr.
Diretor de Experiência do Cliente e Canais de Relacionamento”
Vale destacar que ela é uma cliente Smiles Diamante e talvez por isso tenha recebido as milhas.
Entendendo a estratégia
A companhia aérea sabe que está errada e faz isso para evitar uma reclamação formal e até um possível processo judicial. Ela não está sendo boazinha. Está usando uma estratégia para minimizar a chance de problemas e deixar o passageiro feliz.
A Azul Linhas Aéreas tem uma tática parecida, mas oferece voucher ao passageiro ao invés de milhas. A validade é de apenas 3 meses e a maioria dos passageiros acaba não utilizando. Ou seja: evita um processo e não tem custo com o voucher. Operação perfeita para a empresa.
Geralmente, se você abre uma reclamação formal, seja via Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br, a empresa oferece uma compensação maior. Se você foi prejudicado, recomendo ir atrás dos seus direitos. Quando é ao contrário, as companhias aéreas cobram todas as taxas possíveis dos clientes, então nada mais justo.
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